Факторы выбора премиальных отелей

Премиальный отель 5*: существенные характеристики и факторы выбора

Специалисты Департамента социальных и маркетинговых исследований Центра политической конъюнктуры провели маркетинговое исследование, посвященное премиальным отелям.

Заказчик данного проекта был, в первую очередь, заинтересован в выявлении существенных характеристик, которыми должен обладать отель 5*, и факторам выбора отелей такого класса.

Дополнительный интерес к проблематике проявлялся в том, что российский рынок гостиничного бизнеса переживает в настоящее время не лучшие времена. Так, согласно исследованию www.openbusiness.ru, основными препятствиями для роста данного рынка остаются относительно невысокое качество номерного фонда, обслуживания, отсутствие широкого ассортимента услуг, все это на фоне достаточно высокого уровня цен.

Исследование проводилось методом личных глубинных интервью в городах с развитой гостиничной инфраструктурой. Опрашивались физические лица в возрасте 18-60 лет с высоким уровнем личного дохода (от 300 000 рублей), периодически останавливающиеся в отелях категории не менее 4-5*, представители следующих сегментов:

Бизнесмены,

Чиновники,

«Золотая молодежь» (дети состоятельных родителей).

Выбор отеля

Большинство людей самостоятельно выбирают отели. Некоторые бизнесмены доверяют выбор отеля членам своих семей или секретарям/помощникам. Бывают ситуации, когда гостиница была выбрана компанией (корпоративный заказ), но она настолько понравилась человеку, что впоследствии он предпочитал останавливаться только в этой гостинице/сети гостиниц.

Источники информации

Интернет-сервисы для выбора и бронирования отелей лидируют среди источников информации для выбора отелей.

Наиболее популярным сервисом является Booking, поскольку он имеет наиболее широкую базу отелей и удобную навигацию. На втором месте - TripAdvisor, который выбирают благодаря большому количеству отзывов о местах отдыха.

Пользование Интернет-сервисами

Критерии выбора отеля 5*

Наиболее значимыми факторами при выборе отеля премиум класса являются комфорт и удобство номера, наличие бесплатного Wi-Fi, качество сервиса и квалификация персонала.
Далее по значимости идут услуги питания (качество завтрака, наличие и качество ресторанов) и гарантия безопасности, в т.ч. и информационной, и комфорт мест общего пользования.
Хорошие рекомендации коллег и знакомых, а также наличие хорошей потребительской репутации значительно важнее известности бренда и наличия рекламы.

В отношении месторасположения гостиницы высока важность пешеходной достижимости центра (близость к метро и офису менее важны респондентам).

Среди дополнительных опций наиболее важным является качество услуг консьержа в гостинице (рекомендации по проведению досуга, организация тура или развлекательной программы) и наличие бассейна.

Среди дополнительных факторов, способных оказать влияние на выбор дорогого отеля, люди называли наличие у отеля истории, индивидуальный подход и маленькие жесты внимания, радушие и гостеприимство сотрудников ресепшн, размер номера, качественный климат-контроль, наличие сейфа, возможность заказа завтрака в номер, услуги химчистки, наличие живых цветов, детская комната и услуги для детей, ранее заселение, позднее выселение, регулярность и качество уборки, трансфер в/из аэропорт, стоянка для автомобилей и яхт, спецпредложения, скидки в магазинах, на экскурсии от отеля, наличие магазинов брендовых рядом.

Образ «идеального отеля»

Мы просили респондентов описать «идеальный отель» или «отель мечты», и вот какие получили результаты. По мнению потребителей, «идеальная гостиница» должна обладать следующими характеристиками:

·       Удобное месторасположение (зависит от цели путешествия, но чаще всего это центр города или близость к достопримечательностям, удобное транспортное расположение);

·       Наличие своей истории;

·       Красивый внешний вид и собственный стиль (зависит от цели путешествия или от вкуса клиента). Это может быть «уютный и тихий отель», современный и высокотехнологичный отель, отель в необычном стиле, но главное, чтобы этот стиль был выдержан во всех интерьерах;

·       Высокое качество обслуживания: компетентность персонала, гостеприимство и радушие, индивидуальный подход, круглосуточное обслуживание, сюрпризы и подарки, акции и бонусы;

·       Просторные светлые номера с хорошим дизайном, с большими окнами и красивым видом из окна, с хорошей звукоизоляцией и качественной системой климат-контроля;

·       Наличие качественной мебели, удобных матрасов и подушек, качественного белья;

·       Просторная ванная комната с современной сантехникой и наличие необходимых банный принадлежностей;

·       Наличие нескольких ресторанов с разной кухней, круглосуточных баров, доступ в лаундж с бесплатными напитками/закусками; несколько вариантов завтрака;

·       Удобная внутренняя инфраструктура: удобное лобби, наличие спа-зоны, сауны, бассейна, фитнес-зала, салона красоты, зала с бильярдом, бизнес-центра, детской комнаты. Наличие живых цветов в отеле и/или зимнего сада;

·       Наличие услуг химчистки и стирки;

·       Трансфер в/из аэропорта/вокзал; наличие паркинга, наличие у отеля а/м с водителем.

Результаты исследования показали, что:

·       люди очень требовательно относятся к отелям премиум класса;

·       могут отказаться от них, даже если останавливались в них раньше, если уборка будет плохой, персонал некомпетентен или контингент проживающих будет неподобающим;

·       менеджмент таких отелей должен строго следить за качеством предоставляемых услуг, радовать и удивлять своих гостей.

Алексей Харь

Директор Департамента социологических и маркетинговых исследований